La pandemia no ha sido fácil para administradores, comités y residentes. Al interior de los condominios afloran diversas emociones, que van desde la irritación hasta la resignación. Pero desde el CGAI afirman que las buenas prácticas permiten aliviar el clima interno.

Un condominio no es solo un grupo de personas que viven en un mismo lugar y que pagan gastos comunes. Es también un conjunto de emociones y de relaciones que, en ocasiones, son buenas, y en otras, no tanto.

Eso ha quedado muy en evidencia durante la pandemia.

Por eso una de las principales preocupaciones del Colegio de Gestión y Administración Inmobiliaria (CGAI) ha sido observar cómo la crisis sanitaria ha afectado a administradores, comités de administración y residentes. Es que a veces el cansancio ante ella lleva a conductas que van desde la resignación hasta la irritación.

¿Cómo enfrentar estas emociones y mantener, dentro de lo posible, un buen clima interno en las comunidades?

No es fácil. Por ejemplo, uno de los principales problemas observados por socios de Colegio es que los administradores y comités se ven bombardeados las 24 horas del día, los 7 días de la semana, con diversos requerimientos de los residentes.

“Es que al estar las personas más en sus departamentos o casas, se empiezan a fijar en cosas a las que antes no prestaban atención, con razón o sin ella. Esto fue especialmente notorio al comienzo de la pandemia; hoy se ha moderado un poco”, alerta Rafael Merino, director de CGAI y gerente general de Faro.

Pero el administrador tiene que armarse de paciencia, dice, y ser pedagógico, explicando más de una vez porqué se tomó tal o cual determinación e intentando corregir lo que no funciona.

“Lo más importante es escuchar a las personas, aunque no se pueda tener una solución inmediata, pues sin duda la pandemia hace todo más lento. Por ejemplo, la llegada de repuestos para solucionar equipos claves de los condominios presenta importantes retrasos, y no es tan fácil conseguir técnicos. Pese a eso, a veces el solo hecho de estar atento al otro, de explicar lo que pasa, ayuda a calmar la ansiedad”. 

En este sentido, expresa Juan Sandoval, socio de CGAI y administrador de FMI Comunidades, es muy importante ordenar la manera cómo se canaliza la información hacia la administración.

“En nuestro caso, por ejemplo, hemos establecido un horario especial en cada comunidad para el envío de whatssaps –que llegan a un número especial– o para llamar al call center. Esto ha ayudado a que las personas se sientan escuchadas y a sistematizar las conversaciones”.  

Por su parte, Rafael Merino recomienda generar interacciones directas con los residentes y con el comité, pero dentro de canales formales, como correos electrónicos o teléfonos previamente establecidos. Ello, asegura, sirve para evitar la propagación de rumores y tomar decisiones con información adecuada.

Afirma que uno de los errores más frecuentes de los administradores es integrarse a los chats de los edificios, pues afirma que en ellos es muy difícil extraer información útil cuando se necesita, perdiéndose ésta entre una maraña de recriminaciones y peleas entre vecinos.

Aclaran los entrevistados que los administradores no tienen legalmente la facultad de ser mediadores en los conflictos de los vecinos ni deben transformarse en la policía sanitaria de los residentes durante la pandemia. Pero afirman que la aplicación de buenas prácticas en su labor puede ayudar a mejorar la convivencia interna o al menos no empeorarla.

Saber priorizar

Karina Hoffmeister –facilitadora de comunicación, liderazgo y oratoria, líder de Yoga de la Risa– dice que hoy la clave está en escuchar a las personas y empatizar con ellas, considerando que la empatía no significa estar de acuerdo con ellas. 

“Es ponerse en lugar de ellas desde lo emocional y desde ahí ejercer acciones concretas en la medida de lo posible y de los recursos que se posean”, explica la instructora, quien ha realizado actividades junto al CGAI.

También, señala, es clave priorizar y hacer distinciones entre las demandas de la comunidad o en el cómo éstas se expresan, ya que los administradores se pueden encontrar principalmente con dos tipos de situaciones: quejas o reclamos.

“Una queja es la expresión de un malestar, de una disconformidad, que requiere de escucha y empatía, en términos concretos. Hay que tomar nota de la situación y considerar las medidas precautorias para que no se repita en otra oportunidad. En cambio, un reclamo tiene un contexto muy concreto: hay una promesa que no se ha cumplido, o un derecho vulnerado que requiere una solución inmediata”.

Asevera que si las relaciones son bien encauzadas, la pandemia podría dejar importantes beneficios para las comunidades, como la generación de redes de apoyo – se han creado, por ejemplo, grupos de apoyo a emprendimientos—, y la valoración por las personas que prestan servicios a la comunidad y de los espacios comunes, entre otros aspectos. En definitiva, aprenderemos que no estamos solos y de que juntos podemos salir de esto.