Leyes y más leyes. Normas y más normas. Recursos y más recursos. Hay que proteger al consumidor. Hay que blindarlo. Hay que evitar a toda costa cualquier dolor, cualquier roce superficial, cualquier molestia, por pequeña que sea. Los derechos del consumidor, las obligaciones para con el consumidor, el cuidado del cliente, el cliente siempre tiene la razón.¡Viva el consumidor! Tiempo, recursos y esfuerzos titánicos para proteger al cliente.
Y al resto del mundo ¿quién lo defiende del consumidor?
Asistimos a una de esas épocas donde la balanza, al igual que durante toda la existencia de la humanidad va de un lado para el otro en búsqueda del equilibrio entre quienes producen y quienes consumen, pero en este caso, la balanza cae con fuerza hacia el lado del consumidor. En el caso de los condominios, los copropietarios.
Si lo miramos friamente, esto tiene mucho de parafernalia promovida por aquellos que buscan acoger personas y/o votos al presentarse ante el mundo como los grandes comisarios del servicio con justicia al cliente, olvidando e ignorando por completo que para que exista un consumidor debe haber un productor que, no siempre podrá producir un producto a la medida exacta y al gusto de los miles de millones de personas que califican como cliente.
Comienzan a crearse normas para proteger a los clientes, bienvenidas sean, pero ¿quien protege a los que producen?, ¿a los que trabajan cada día?, no sólo para ganarse el pan sino además para producir esos mismos bienes o servicios que después, producto del capricho de un cliente pueden transformarse en su peor enemigo.
Somos nosotros mismos los que producimos y compramos. Somos productores por un lado y consumidores por el otro. Resulta un absurdo defender a ultranza a los consumidores sin darle el mismo beneficio al que produce. Claro, lo olvidaba, el productor no produce votos. ¿Será por eso?
Desde hace 25 años hemos dedicado tiempo y análisis a revisar los contactos y llamadas de clientes por distintas cuestiones que se generan a diario en el ámbito de la administración de copropiedades. En un día normal, un administrador recibe un 38% de llamadas que podrían catalogarse como clientes con reclamos. De esas llamadas, un 72% lo hace con un tono que podría catalogarse como furioso, rabioso, obsecado o molesto. El 100% de ellos exige una solución, de la naturaleza que sea, pero una solución. En un 91% la solución demandada debe ser inmediata.
De lo anterior podemos deducir que un administrador promedio pasa más del tercio de sus llamadas o actividades diarias, que seguro le toman una proporción mayor en el tiempo del día, atendiendo reclamos de clientes que dicen tener la razón. Un cliente, mayoritariamente molesto con un reclamo que demanda una solución inmediata.
Para una empresa cualquiera, que produce un bien o servicio tangible, estos porcentajes lo harán destinar una buena parte de sus recursos a mejorar el servicio y / o producto para que sus clientes tengan un mejor producto, más acorde a los requerimientos, pero con los administradores no pasa lo mismo. Por muchos motivos.
Hecho un catastro, de ese 38% de las llamadas diarias de reclamos, descubrimos que el 96% de ellas no obedecían a un problema de servicio o “producto” del administrador, por llamarlo así y que, casi en la mayoría de los casos, las aseveraciones de los clientes eran equívocas, ya sea por mal apreciación de la información, desconocimiento de normas o procedimientos, apreciaciones equívocas, etc. Tras 25 años de revisiones sobre la materia, la conclusión es que los reclamos del “copropietario rey” muchas veces, por no decir la mayoría de las veces, encumbrados con el apoyo tácito de su investidura de “cliente rey”, con prepotencia, verborrea, enojo, displicencia, etc. no fueron más que un error por ignorancia, imprecisión y peor aún, en muchos casos, por aprovechamiento.
Y de ese tiempo perdido por el administrador, molestia ganada y cliente a punto de perderse, ¿quién protegerá al administrador?
Sabemos también, que los morosos llaman molestos, los que contravienen normas llaman molestos, los que ignoran los reglamentos llaman molestos. Claro, el peso de darle una posición de rey, hace que el que no tiene la razón pese más que el que la tiene. Al final, no importa que el administrador tenga la razón y siendo completamente víctima de los abusos de este rey protegido, pierda igual.
¿Alguien protegerá al administrador? Nadie. Ni las leyes ni tener la razón. Ni los conocimientos, ni la práctica cuidadosa de la profesión ni nada, porque en esto estamos solos y somos el último eslabón de una cadena que nos ignora y que no cree que nuestra profesión sea merecedora de atención alguna. Estamos en el bando de los que no tienen protección y en ese lado, a mayor abundamiento, somos la escoria del negocio inmobiliario.
Ante escenario tan decepcionante, ¿qué hacer?
Son muchas las cosas que quedan por hacer:
– Formar parte de una organización que agrupe a los administradores.
– Transformar el producto “administración” en una cuestión tangible.
– Darle una forma única y reconocida al trabajo del administrador.
– Generar un estándar de servicio conocido para los clientes.
– Honorabilidad a toda prueba.
– Respetar normas de ética
– Informar de normas y obligaciones. Informar, informar.
Estamos en una época light de la sociedad en que se venera al famoso o famosillo. Bueno, si eso es lo que quieren, hagamos del administrador un famoso. Pero un famoso de verdad, por sus buenos oficios y respetabilidad. Para que los clientes, ávidos de idolatrías, lo realcen y reconozcan. Y para ello, hagamos del Colegio de los Administradores un ente reconocido, un respetado, un venerado, un iluminado que por su profesionalismo, capacidad, procedimiento, orden, equidad, funcionalidad y justicia sea referente para evitarle a ese Rey, los malestares de un sistema que lo encumbró donde no debía y le devuelva con justicia la verdadera posición al cliente, que no es más ni menos que igual a la del que produce o presta un servicio, en este caso, el administrador.
CGAI
Enero 2012
